Chuyên gia Cao cấp Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (40000573) Toàn thời gian

Mục tiêu

Người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm đề xuất, thiết kế, xây dựng và triển khai các sáng kiến về trải nghiệm Khách hàng, đề xuất và xây dựng các công cụ, quy trình, kiến trúc, chỉ số đo lường giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, độ hài lòng khách hàng và tăng kết quả đầu ra của CBNV. Thiết kế và thực thi các sáng kiến chiến lược nhằm đảm bảo việc ứng dụng hiệu quả và ngày càng tốt hơn các công cụ, quy trình đổi mới sáng tạo hoặc các khái niệm mới về Trải nghiệm Khách hàng một cách đồng nhất trên toàn hệ thống nhằm tối ưu hóa khả năng thích ứng với sự thay đổi đồng thời đảm bảo mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, nâng cao chỉ số NPS, giá trị và kết quả đầu ra của khách hàng.

Trách nhiệm chính (1)

1. Chiến lược và hoạch định:
- Đề xuất và tham gia xây dựng kế hoạch chiến lược (master plan) và đưa ra các sáng kiến cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nhất trên toàn hệ thống.
- Thiết kế, xây dựng các công cụ, quy trình, kiến trúc đồng nhất với các mục tiêu và chiến lược của ngân hàng trên cở sở lấy khách hàng là trọng tâm nhằm tạo ra các tác động tích cực và giúp cán bộ nhân viên đảm bảo trải nghiệm khách hàng vượt trội và nâng cao giá trị, đầu ra của khách hàng.

Trách nhiệm chính (2)

2. Quản trị hoạt động vận hành
2.1. Sáng kiến, cải tiến trải nghiệm khách hàng
- Thiết kế hoặc làm việc với các đối tác bên ngoài để xây dựng các công cụ, quy trình, công nghệ nhằm hỗ trợ đơn vị trong việc nâng cao trải nghiệm, giá trị và đầu ra cho khách hàng
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong và ngoài Omni Channel hoặc các đối tác thuê ngoài nhằm đảm bảo việc xây dựng và phát triển các công cụ, quy trình, kiến trúc phù hợp cho đơn vị nhằm duy trì tốt nhịp điệu kinh doanh đồng thời mang lại trải nghiệm tốt và đồng nhất trên toàn hệ thống.
- Chủ động lắng nghe, thu thập và phân tích các mong muốn của khách hàng, thực tế tư vấn và phục vụ khách hàng tại đơn vị từ đó đề xuất các sáng kiến cải tiến, kế hoạch hành động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tạo sự khác biệt trong các yếu tố về tư vấn và số hóa đối với định vị và gói dịch vụ cho khách hàng ưu tiên nhằm tạo sự khác biệt trong thị trường từ đó nâng cao điểm NPS.
2.2. Thực thi và quản lý sự thay đổi.
- Xây dựng và áp dụng các phương pháp, công cụ và mô hình triển khai các Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và sáng kiến trải nghiệm khách hàng.
- Xây dựng hoặc phối hợp trong việc thiết kế, xây dựng, triển khai và quản lý việc thực thi hoạt động văn hóa tổ chức, văn hóa dịch vụ đồng nhất trên các kênh của Omni Channels
- Xây dựng và thực thi kế hoạch và hoạt động truyền thông chi tiết từ hội sở xuống đơn vị nhằm đảm bảo truyền tải một cách hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời và đồng nhất các thông điệp, chương trình và hoạt động từ hội sở xuống các đơn vị thuộc Omni Channel.
- Thiết kế việc tổ chức các diễn đàn về khách hàng nhằm không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm Khách hàng.

Trách nhiệm chính (3)

3. Tự phát triển bản thân:
- Xây dựng Lộ trình phát triển nghề nghiệp.
- Luôn có ý thức trau dồi, nâng cao năng lực bản thân để đáp ứng các yêu cầu của Công việc.
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại bộ phận.
4.Công tác văn hóa tổ chức:
- Đảm bảo tham gia đúng, đầy đủ các kế hoạch triển khai văn hóa tổ chức; hiểu và áp dụng nhất quán các giá trị văn hóa tổ chức, các chuẩn mực hành vi
5. Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của Giám đốc Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng.

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Quản lý Cao cấp Quản trị Trải nghiệm Khách hàng

Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo

Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ

Các bộ phận trong Khối RBG và ngoài Khối có liên quan

Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Khách hàng, các ngân hàng đối tác, các đối tác, công ty kiểm toán, cơ quan nhà nước (thanh tra, NHNN...)

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

Bằng cấp:
- Trình độ đại học trở lên với các chuyên ngành: Tài chính ngân hàng; Ngoại thương; Kinh tế hoặc lĩnh vực liên quan …. (Ưu tiên người có chuyên ngành phù hợp)
- Trình độ tiếng Anh: Bậc 3 (TOEIC 650, các chứng chỉ tương đương hoặc theo quy định của Ngân hàng trong từng thời kì)
Kinh nghiệm chuyên môn:
- Tối thiểu 12 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngân hàng, có kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn và chăm sóc Khách hàng, quản lý Trải nghiệm Khách hàng
- Khả năng tin học: có kinh nghiệm sử dụng các phần mềm VP, tài chính ngân hàng,